Hände auf einer Computer-Tastatur

Braucht Ihre Website einen Live-Chat?

Meist poppt es unten rechts auf der Website auf: das Chat-Fenster mit einem freundlichen Mitarbeiter, der selbstverständlich jederzeit gerne alle Ihre Fragen persönlich beantwortet. Live-Chats auf Websites sind derzeit gross in Mode – nicht zuletzt deshalb, weil es inzwischen sehr schöne Lösungen gibt, die man einfach und kostengünstig in bestehende Websites integrieren kann. Aber was bringt ein Live-Chat dem Website-Betreiber? Und braucht wirklich jede Website ein solches Interaktionselement?

Wir haben auf unserer Agentur-Website die Probe aufs Exempel gemacht und während einigen Monaten die Chat-Lösung von Intercom implementiert. Technisch ist dies ein geringer Aufwand, und das Backend für unsere Mitarbeiter (ein Web-Interface und eine Mobile App) wirkt sehr durchdacht. Nach wenigen Stunden Arbeit war unser Chat online, und wir freuten uns auf die ersten Anfragen.

Kategorien von Anfragen

Die Anfagen kamen denn auch ziemlich bald. Unsere Freude hielt sich allerdings in Grenzen, denn die Qualität dieser Anfragen war mehrheitlich bescheiden. Folgende Kategorien lassen sich unterscheiden:

  1. Ein überraschend grosser Teil der Chats wurde von Website-Besuchern ausgelöst, welche eigentlich gar nicht mit uns chatten wollten. Sie fühlten sich offenbar bemüssigt, das automatisch erscheinende Chat-Fenster mit der Frage «Kann ich Ihnen behilflich sein?» ausdrücklich mit «Nein, danke!» oder «Ich habe eigentlich keine Frage!» zu beantworten. Entweder glauben solche Besucher wirklich, dass Tag und Nacht einer unserer Mitarbeiter am Chat sitzt und sich bei jedem Website-Besucher persönlich meldet. Oder die Besucher waren ganz einfach genervt durch die Überbetreuung.
  2. Hatte ein Website-Besucher tatsächlich eine Frage, so bezog sich diese selten auf das Angebot unserer Agentur. Es waren eher allgemeine Fachfragen, und so wurde unser Chat oft als kostenlose Beratung missbraucht, was natürlich nicht unsere Intention war. Es brauchte dann viel Fingerspitzengefühl, dem Website-Besucher klar zu machen, wo die Grenzen einer solchen Gratis-Beratung liegen. Denn verscherzen möchte man es sich mit einem potentiellen Kunden ja auch wieder nicht.
  3. Weil ein Chat extrem niederschwellig ist, zieht er häufig auch Kunden an, die man sich als Agentur gerne vom Leibe hält: Kleinstunternehmen und Einzelpersonen, die oft wenig Ahnung und noch weniger Budget haben. Typische Anfragen dieser Kategorie lauteten etwa so: «Was kostet eine Website mit 5 Seiten und 1 Kontaktformular?» Oder so: «Wir möchten, dass unsere Vereins-Website auf Platz 1 bei Google kommt. Bitte machen Sie uns ein schriftliches Angebot.»
  4. Einige wenige Anfragen kamen tatsächlich von potentiellen Kunden, wie wir sie uns vorgestellt hatten. Solche Anfragen beschränkten sich aber meist auf die Frage: «Wohin kann ich unser Briefing schicken?» Und dazu braucht es nun wirklich keinen Chat – ein gut gemachtes Kontaktformular erfüllt den genau gleichen Zweck. Ähnliches gilt übrigens auch für die zahlreichen Anfragen von Stellenbewerbern.
  5. Last but not least fanden es viele Kolleginnen und Kollegen innerhalb und ausserhalb der Agentur ernorm witzig, den neuen Chat zu testen. Und natürlich schlüpften sie dabei am liebsten in die Rolle des nervigsten Kunden, den sie sich vorstellen konnten…

Grundsätzliche Probleme eines Chats

Abgesehen davon, dass der Chat nur ganz selten zu einem konkreten Projekt geführt hat, offenbarte unser Test noch einige weiter Probleme:

  • Aufwand: Auch wenn man nur ein halbes Dutzend Chats pro Tag führt, so muss man sich doch die Zeit dafür nehmen. Denn wer einen Chat anbietet und dann nicht antwortet, macht sich unglaubwürdig.
  • Anspruchshaltung: Im Chat erwartet man eine schnelle Antwort – nicht erst innert Stunden wie beim E-Mail. Das ist schon schwierig, wenn man gerade in einem Meeting sitzt, und es wird nahezu unmöglich, wenn man auch einmal Freizeit haben möchte, denn Chat-Anfragen können 24 Stunden am Tag hereinkommen. Und selbst wenn man wirklich schnell reagiert und innert weniger Minuten zurückschreibt, so ist die Gegenseite oft nicht geduldig genug und schon wieder verschwunden. Das ist frustrierend und unproduktiv für beide Seiten.
  • Anonymität: Bei einem Kontaktformular muss man in der Regel seinen Namen und ggf. auch sein Unternehmen offenlegen. Beim Chat entfällt dieser Zwang, und die wenigsten Website-Besucher stellen sich freiwillig vor. Dadurch chattet der Website-Betreiber fast immer mit anonymen Personen – was man aber im Marketing anstrebt, sind identifizierbare Kontakte.

Fazit: Must-not-have

Zusammengefasst hat unser Pilotversuch gezeigt: Für die Website eines KMU bringt ein Chat nichts. Aufwand und Ertrag stehen in keinem sinnvollen Verhältnis, und ein Kontaktformular leistet mindestens so gute Dienste. Für ein Grossunternehmen mit einem dedizierten Kundendienst mag das anders aussehen – dort ist der Chat einfach ein weiterer Kanal neben Telefon, Social Media und E-Mail und bedeutet keinen Mehraufwand. Auch in einen Online-Shop kann der Chat Sinn machen, weil eine individuelle Beratung Verkaufsabschlüsse begünstigt. Für eine ganz normale Corporate Website ist ein Chat aber ein Must-not-have.

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