Trend «Conversational Commerce»: Bots ersetzen Apps

Spätestens nach den Entwicklerkonferenzen von Microsoft und Facebook ist klar: Intelligente Chatbots sind DER Trend des Jahres 2016. In naher Zukunft werden Konsumenten nicht nur über Websites oder Apps mit Unternehmen interagieren, sondern auch über Messengers – wobei in der Regel kein Mensch, sondern ein Programm mit Künstlicher Intelligenz am anderen Ende sitzt.

Statt sich mühsam durch Bestellprozesse zu navigieren, werden Kunden schon bald per Text- oder Sprachnachricht einen Blumenstrauss bestellen, Kinotickets kaufen oder ein Hotelzimmer buchen. Und sie nutzen dazu ganz einfach ihren bevorzugten Messenger, sei dies nun Skype, Facebook Messenger, Slack oder WhatsApp. Conversational Commerce heisst das Schlagwort dazu, und Unternehmen sind gut beraten, sich jetzt damit auseinanderzusetzen.

Künstliche Intelligenz

Bots – also Software, welche über Sprache mit Menschen interagieren – gibt es eigentlich schon lange. Berühmt geworden ist Eliza, ein Experiment des Computerpioniers Joseph Weizenbaum aus den 1960er Jahren: Eliza simulierte einen Psychotherapeuten und konnte in natürlicher Sprache mit einem Menschen kommunizieren. Allerdings war Eliza noch nicht wirklich intelligent, sondern reagierte ziemlich stereotyp auf Benutzereingaben (Eliza kann man beispielsweise hier ausprobieren).

In den letzten Jahren hat die Informatik im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) massive Fortschritte gemacht. Demonstriert wurden diese Fortschritte jeweils anhand von populären Spielen, bei denen Computer gegen Menschen gewannen. So schlug in den späten 1990er Jahren der Schachcomputer IBM Deep Blue den damaligen Schachweltmeister Garri Kasparow, 2011 deklassierte IBM Watson zwei Jepardy-Champions, und im März diesen Jahres schaffte es Google AlphaGo, den Profi-Spieler Lee Sedol in Go (das als eines der komplexesten Spiele überhaupt gilt) zu schlagen.

Natürlich werden KI-Programme nicht primär für solche medienwirksamen Schaukämpfe entwickelt. Eines der praktischen Anwendungsgebiete von Künstlicher Intelligenz ist die Verarbeitung von natürlicher Sprache, und zwar nicht nur von geschriebener, sondern auch von gesprochener Sprache. Wenn wir uns mit Apple Siri, Microsoft Cortana, Google Now oder Amazon Alexa unterhalten, dann wirkt im Hintergrund Künstliche Intelligenz.

Der Messenger-Boom

Während vieler Jahre standen Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder LinkedIn im Zentrum des öffentlichen Interesses. Vergleichsweise wenig Beachtung fanden Messenger wie z.B. WhatsApp, welche seit 2012 eindrückliche Zuwachsraten verzeichnen konnten. Im Jahr 2015 allerdings erlebten die Messenger ihren Durchbruch: Erstmals konnten die vier wichtigsten Messaging Apps mehr Monthly Active Users verzeichnen als die vier wichtigsten Social Networks.

Die Messenger boten zunächst bloss eine kostengünstige Alternative zu SMS. Durch die Möglichkeit, Anhänge wie Fotos, Videos oder Office-Dokumente zu verschicken, ersetzten Kurznachrichten aber immer öfter auch E-Mails. Und dank der Möglichkeit von Gruppen-Chats machen Messenger bis zu einem gewissen Grad sogar die Social Networks überflüssig. Kein Wunder also, dass sich Facebook 2014 den populären Messenger WhatsApp einverleibte.

Einen Schritt weiter ging WeChat, das 2011 auf den Markt kam und insbesondere im asiatischen Raum populär ist. Mit diesem Messenger kann man nicht nur mit seinen Freunden Informationen austauschen, sondern auch mit Unternehmen interagieren, und zwar bis hin zur Ausführung von Bestellungen und Zahlungsvorgängen. Dass hier ein Potential liegt, haben inzwischen auch die westlichen IT-Giganten verstanden und öffnen nun ihre Messenger-Plattformen für die Integration von Bots.

Paradigmenwechsel in der digitalen Welt

Auch wenn es im Moment noch wenige massentaugliche Bots gibt, so wäre es fahrlässig, das Ganze als Spielerei abzutun. Vielmehr haben Bots das Potential, ein neues Kapital in der Mensch-Maschine-Interaktion aufzuschlagen, weil sie Kommunikation über natürliche Sprache statt über grafische Oberflächen ermöglichen. «Human language is the new user interface», erklärte deshalb der CEO von Microsoft Satya Nadella an der jüngsten Entwicklerkonferenz «Build». Nach dem World Wide Web und dem Smartphone könnte der Bot einen dritten grossen Evolutionsschub in der digitalen Kommunikation und im E-Commerce auszulösen. Unternehmen, die ihren Zielgruppen keinen Bot auf den etablierten Messenger-Plattformen anbieten, könnten in Zukunft ähnliche Probleme bekommen wie solche, die heute keinen Online-Shop oder keine Social-Media-Präsenz haben.

Auch in der IT-Welt dürften Bots zu Verschiebungen der Kräfteverhältnisse führen. So wie die Verfügbarkeit von guten Apps zentral ist für die Verbreitung von Betriebssystemen, so könnte die Verfügbarkeit von smarten Bots über den Erfolg von Messenger-Plattformen entscheiden. «Bots are the new apps», postulierte Nadella. Kein Wunder also publiziert nebst Microsoft auch Facebook breitwillig APIs, damit Entwickler Bots für den Facebook Messenger bzw. Skype bauen können. Und damit die Bots auch wirklich intelligent agieren, hat Microsoft die Cognitive Services lanciert, welche Künstliche Intelligenz über APIs zur Verfügung stellen. Was diese APIs leisten, kann man auch als Nicht-Programmierer erkunden, indem man beispielsweise www.captionbot.ai oder www.how-old.net testet.

Conversional Commerce: Realworld Examples

Bereits gibt es erste Bots, die nicht nur Informationen austauschen (wie beispielsweise der Wetterdienst Poncho), sondern auch kostenpflichtige Transaktionen erlauben. Das obige Video illustriert, wie man im Facebook Messenger eine Fahrt mit Uber bucht (derzeit in ausgewählten US-Städten im Testbetrieb). Bei 1-800 Flowers kann man per Bot einen Blumenstrauss verschicken (derzeit aber ebenfalls nur an Adressen in den USA). KLM bietet die Möglichkeit, Buchungsbestätigungen, Check-in-Benachrichtigungen, Bordkarten und Updates zum Flugstatus via Facebook Messenger zu empfangen; und sollte der Passagier eine Frage haben, kann er über den Messenger auch direkt den KLM-Kundendienst erreichen.

Was Unternehmen jetzt tun sollten

In der digitalen Ökonomie ist Schnelligkeit fast immer entscheidend. Unternehmen, die jetzt ihre ersten Bots auf den relevanten Messenger-Plattformen lancieren, profitieren nicht nur vom PR-Effekt, sondern vor allem von den Daten, welche bei der Nutzung der Bots anfallen: Intelligente Bots müssen nämlich trainiert werden, damit sie mehr als nur 08-15-Anfragen bearbeiten können.

Wichtig ist aber auch, dass Unternehmen einen sinnvollen und klar abgrenzbaren Use Case für ihren ersten Bot finden. Wer gleich seinen gesamten Kundendienst oder ein ganzes Ticket-Buchungssystem durch einen Bot ersetzen will, wird mit grosser Wahrscheinlichkeit scheitern – sei es an der Komplexität der Umsetzung, sei es an der fehlenden Akzeptanz der Kunden.